עקוב

מודול לקוחות- כרטיס לקוח

הקדמה:
 
פרק זה מסביר כיצד להתאים את המערכת לשימוש ארגונך במספר צעדים פשוטים. חשוב לזכור שעל מנת שתוכל להתאים את המערכת לצרכים הארגוניים יש ראשית לנתח את התהליכים שיוטמעו במערכת (תוכל להיעזר בפרק הכנות לקראת תהליך יישום והטמעה).
כרטיס הלקוח הוא הכרטיס המרכזי והבסיסי ביותר במערכת, הוא מהווה את המסגרת הכללית לכל האינטראקציות והתהליכים שיבואו בהמשך, כגון, תהליכי מכירה, פרויקטים או קריאות שירות.  ניתן להשתמש בכרטיס זה גם לניהול נושאים נוספים כגון: ספקים, חברות שנמצאים בשת"פ איתם וכיוצ"ב. במידה וכרטיס הלקוח ישמש גם לתחומים נוספים יש לקחת בחשבון שיש להוסיף שדה לכרטיס שיוכל לסייע בבידול ךהכרטיסים. שדה זה יהיה "סוג כרטיס" ויזנו בו ערכים מתאימים (לקוח / ספק / שת"פ).
כרטיס הלקוח ברוב המקרים מייצג כרטיס של חברה / עסק כל שהוא כאשר את האנשים שאיתם אנחנו בקשר בארגון נגדיר כאנשי קשר.
לדוגמא: כרטיס הלקוח יהיה של חברת MyBusiness, תחת כרטיס הלקוח הנ"ל יוגדרו אנשי הקשר הבאים: אילן, הילה ואדוה. במידה וארגונכם לא עושה שימוש באנשי הקשר (כלומר, רוב הלקוחות הם פרטיים ולא עסקיים, ניתן להסיר לשונית זו ולהסתיר את ה icon של אנשי קשר על מנת לא לבלבל את המשתמשים. (למידע נוסף גש ליישום והטמעה – שלב ב' > הגדרת מודל הרשאות > פרופילים)
 
הקמת כרטיס לקוח במערכת מתבצעת בשלבי ההתקשרות הראשונים איתו. כלומר, עם קבלת ליד – יפתח כרטיס לקוח בסטטוס של ליד חדש. ככל שנתקדם בתהליך עם הלקוח סטטוס הלקוח יעודכן בהתאם (ידנית או אוטומטית).
 
שדות חשובים:
 
שם לקוח: ניתן לבחור האם להשתמש בשם לקוח מלא או להפרידו לשם פרטי ושם משפחה.
סוג לקוח: סיווג הלקוחות, לדוגמא: עסקי/פרטי/עמותה/ספק, דוגמא נוספת, סיווג לפי סקטור: תעשייה/הייטק/אקדמיה. במידה ואתה מעוניין במספר סיווגים, ניתן להוסיף מספר שדות קומבוקס. לדוגמא:
 
Guide11_1.jpg
 
סטטוס לקוח: היכן נמצא הלקוח בתהליך מולך. לדוגמא: לקוח חדש/בתהליך מכירה/פעיל/מאגר/לא רלוונטי. כמובן שניתן לשנות את ערכי ברירת המחדל שהגיעו עם המערכת, להוסיף ערכים חדשים ולערוך קיימים. שים לב, סטטוס הלקוח נועד על מנת לתת תמונת מצב כללית על סטטוס ההתקשרות מול הלקוח. על מנת לראות את שלב המכירה בו נמצאים מול הלקוח ואו סטטוס פניית השירות שלו נכנס לאינטראקציה הספציפית (מכירה / פניה). לאורך תהליך העבודה שלך מול הלקוח, ניתן לעדכן את הסטטוסים השונים על פי קצב התקדמותו. את העדכון ניתן לבצע בצורה ידנית או ע"י שימוש בכללים האוטומטים במערכת, לדוגמא, כאשר שלב המכירה מגיע למכירה נסגרה, עדכן סטטוס לקוח לערך – לקוח פעיל (מידע נוסף בנושא מחולל הכללים האוטומטים תוכל למצוא בפרק יכולות נוספות – כללי > כללים אוטומטיים).
 
Guide11_2.jpg
 
אחראי: הערכים בשדה זה נגזרים מתוך רשימת המשתמשים במערכת. שדה זה מהווה את הבסיס למודול ההרשאות עליו נרחיב בפרק הגדרת מודול הרשאות. על מנת להוסיף משתמשים למערכת, גש לניהול מערכת > משתמשים > משתמש חדש.
מקור הגעה: שדה זה לעומת קודמיו אינו מגיע עם כרטיס הלקוח בברירת המחדל של המערכת. הכנסנו אותו לרשימת השדות החשובים מכיוון שאנו ממליצים בחום לנהל נתון זה. ערכים אפשריים: אתר הבית/מפה לאוזן/קשר אישי/גוגל/פייסבוק וכן הלאה. 
לדוגמא:
 
 
תמונה: יש באפשרותך להעלות למערכת תמונה (גודל פספורט) של לקוח או לוגו של חברה. שימו לב  כי משקל תמונה מותר הוא עד 300k.
שדות אלה שהובאו כדוגמא, הם רק חלק מהשדות אותם תנהל. הכן רשימה של כל הנתונים אותם תרצה לאסוף ולנהל על הלקוח שלך, כגון: שם החברה, מספר טלפון, תחום עיסוק, תאריך יום הולדת ועוד.
מלבד למידע האינפורמטיבי על הלקוח, עליך לחשוב גם על נתונים שישמשו אותך ליצירת סטטיסטיקות מאוחר יותר. לדוגמא: שדה מסוג מקור הגעה, יכול לתת לך מידע סטטיסטי על כמות הלקוחות החדשים מכל מקור, בצורה זו ניתן ללמוד מהו מקור השיווק הטוב ביותר עבורך. 
דוגמא נוספת: שדה תחום עיסוק, ניתן יהיה לראות כמה לקוחות יש לך מכל סקטור בשוק, ניתן ללמוד על תחומי העיסוק החזקים שלך\החלשים יותר, אולי ניתן יהיה להסיק מסקנות לגבי הכיוון אותו תרצה לפתח בהמשך.
לצורך עריכת כרטיס הלקוח גש לתפריט ניהול מערכת  > הגדרת שדות  > ערוך כרטיס לקוח.
למידע נוסף בנושא סוגי השדות הקיימים במערכת גש לפרק יישום והטמעה – שלב א' > התאמת שדות, ערכים ולשוניות.
 
לשוניות\טאבים בכרטיס הלקוח
 
לשונית אנשי קשר - 
בלשונית זו ניתן להגדיר את אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמא: הלקוח הוא חברת MyBusiness, אנשי הקשר בארגון הם, יוסי המנכ"ל, שושי מנהלת הפרויקטים ודורית אחראית על התמיכה הטכנית לכל איש קשר יש כרטיס משלו בו ינוהלו כל הנתונים הרלוונטיים, טלפון, טלפון נייד, כתובת מייל, תפקיד וכדומה. 
את כרטיס איש הקשר ניתן גם כן לעצב, על מנת לעשות זאת גש לניהול מערכת > הגדרת שדות > עריכת כרטיס איש קשר.
שימו לב, ניהול נכון ומסודר של אנשי קשר תחת כרטיס לקוח, יאפשר בשלב מאוחר יותר שליחת מיילים והודעות SMS בתצורה נוחה מתוך המערכת, לכל שליחת שכזו יתבצע תיעוד בריכוז האירועים של הלקוח.
בשורת הכפתורים בכרטיס ניתן למצוא שני כפתורים חשובים, שאילתות ודוחות.
שאילתות - ניתן לבחור מתוך כל השאילתות שנבנו במערכת אילו שאילתות יוצגו למשתמש בכרטיס איש הקשר. על מנת שכפתור זה יופיע בכרטיס ועל מנת להגדיר אילו שאילתות יוצגו, בנה שאילתה > פרסם אותו לפרופיל > גש לניהול מערכת > פרופילים > כנס לפרופיל ובחר בהגדרת רשימת שאילתות לכרטיסים.
דוחות - ניתן לבחור מתוך כל הדוחות שנבנו במערכת אילו דוחות יוצגו למשתמש בכרטיס איש הקשר. על מנת שכפתור זה יופיע בכרטיס ועל מנת להגדיר אילו דוחות יוצגו, בנה דוח > פרסם אותו לפרופיל > גש לניהול מערכת > פרופילים > כנס לפרופיל ובחר בהגדרת רשימת דוחות לכרטיסים.
 
Guide13_1.png
 
לשונית ריכוז אירועים - בלשונית זו ניתן לצפות בכל האינטראקציות שבוצעו מול אותו לקוח מהרגע שהוא נרשם במערכת. ריכוז האירועים מסודר בתצורה היררכית וכרונולוגית. לחיצה על האייקון של כל שורה בריכוז האירועים יאפשר כניסה לתוך הכרטיס הרלוונטי וצפייה בנתוניו.
את לשונית זו ניתן לשקף גם בכרטיס הלקוח הראשי על מנת לחסוך מעבר בין הלשוניות, בכדי להוסיף את הריכוז אירועים לכרטיס הלקוח הראשי, גש לניהול מערכת > הגדרת שדות > ערוך כרטיס לקוח > בחר מתוך רשימת השדות האפשרית את שדה ריכוז האירועים ולחץ על הוספה.
* בחלק העליון של החלון ניתן למצוא שלושה צ'קבוקסים המאפשרים יכולת סינון של הנתונים המוצגים.
** תצוגת ריכוז האירועים (העמודות המוצגות) אינה ניתנת לשינוי, מלבד לשדות שמוצגים בכפתור הממוקם בצד ימין לצד הכיתוב של הכותרת סוג פעילות (שני חיצים קטנים).
 
Guide14_1.pngGuide14_1.png
 
*** בתחתית העמוד, ניתן למצוא כפתורים המאפשרים יצירת אינטראקציות חדשות לפי הצורך. דרך נוספת ליצירת אינטראקציות חדשות היא לחיצה על כפתור עבור ל- הממוקם בכרטיס הלקוח הראשי. טיפ! עם יצירת אינטראקציות דרך כפתור עבור ל... האינטראקציה החדשה תפתח בחלון נפרד. שמירת התיעוד  במסך החדש גם תסגור אותו ולכן, אם ברצונך לתעד תהליך מכירה חדש ללקוח ולהפיק הצעת מחר דרך הלשונית הייעודית לכך בכרטיס המכירה יש לקחת בחשבון שעם הזנת פרטי המכירה החלון ייסגר ותצטרך לנווט שוב למכירה הרלוונטית. לכן, אם אתה יודע שהמשתמש יצטרך להזין נתונים נוספים בלשוניות אחרות עליו ליצור את האינטראקציות דרך ריכוז האירועים ולא דרך כפתור העבור ל.
 
Guide14_2.png
 
לשונית ההיסטוריה – 
על מנת לאפשר מבט מלא בהיסטוריית העדכונים שודרגה לשונית ההיסטוריה. עד כה התאפשרה צפייה בעדכוני רשומות בלבד, החל מהיום ניתן להוסיף גם את רשומות ריכוז האירועים ללשונית. כמו כן, ניתן לראות תיעוד של כל המשתמשים שצפו בכרטיס זה. שדרוג זה משפר את היכולת לקבל מבט מלא על המתרחש מול הלקוח. 
 
Guide15_1.png
  
שימו לב כי בכל פעם שתלחצו על כפתור ה-שמור בכרטיס הכללי, תקבלו תצלום של מראה הכרטיס כשורה בלשונית ההיסטוריה.
 
מידע נוסף 
 
1. שים לב שבכל כרטיס לקוח ישנה כותרת בחלקו העליון של הכרטיס. כותרת זו משמשת כקישור ומאפשרת חזרה מכל כרטיס אחר במערכת לכרטיס הלקוח הראשי. הכותרת בנויה מהשדות הבאים:
שדה שם לקוח, שדה עיר לקוח, שדה כתובת לקוח ושדה טלפון לקוח. 
2. בהזנה ידנית של לקוח למערכת מתבצע זיהוי של הלקוח על פי ארבעת השדות הבאים: שדה שם לקוח, שדה ת.ז\ח.פ, שדה טלפון לקוח ושדה כתובת מייל.
במידה ותזין את אחד הערכים הבאים בכרטיס לקוח חדש תקבל את ההודעה הבאה:
 
Guide16_1.png
 
לאחר קבלת ההודעה, תוכל לבחור במספר פעולות:
א. המשך, למרות הכפילות המשך הזנת נתונים.
ב. נקה, מחיקת הנתונים שהוזנו עד כה בכרטיס החדש והזנתם מחדש.
ג. פתיחה, פתיחת הכרטיס של הלקוח הקיים ע"י לחיצה על אייקון זכוכית המגדלת שלצד שמו. 
 
על מנת לבחור לפי אילו שדות יתבצע זיהוי הלקוח במערכת (מתוך ארבעת השדות שהוזכרו), גש לניהול מערכת > הגדרות > בחירת שדות זיהוי עבור בדיקת לקוח.
 
Guide16_2.png
  
על מנת לבחור את תצוגת השדות בתוצאות השאילתה, גש לניהול מערכת > הגדרות > בחירת שדות לתצוגה בטבלה עבור בדיקת לקוח.
 
Guide16_3.png
  
3. ניתן לקלוט לקוחות למערכת בכמה תצורות
א. הזנה ידנית, כניסה למודול לקוחות ולחיצה על כפתור לקוח חדש. קיימות שלוש אופציות של הזנת לקוח: לקוח חדש, לקוח ואיש קשר, הוספת לקוחות מהירה. ניתן להשתמש בכל אחת מהאופציות. 
 
Guide16_4.png
  
ב. קליטת לקוחות ואנשי קשר מקובץ אקסל – למידע נוסף בנושא, גש לפרק יכולות נוספות - כללי > ייבוא\ייצוא נתונים מאקסל. 
 
בחר שאילתות לכרטיס, ניתן לבחור מתוך כל השאילתות שנבנו במערכת אילו שאילתות יוצג למשתמש בכרטיסי המערכת כפתור חדש שיקרא שאילתות בו יוצגו כלל השאילתות שנבחרו. 

 

האם מאמר זה עזר לך?
מספר המשתמשים שאומרים שמאמר זה עזר להם: 0 מתוך 0
יש לך שאלות נוספות? שלח בקשה

הערות

מופעל על ידי Zendesk